Primer situacije 1:
Edwin in Ana, starejši par iz Anglije, sta se letos odločila za lepi gorski vasici. Ko sta prispela, ni bilo na recepciji nobenega osebja, da bi ju sprejel. Na pravo osebo sta čakala 15 minut, saj je ta morala razkazati glamping drugima gostoma. Bila sta nejevoljna in nekoliko razdražena.
Primer situacije 2:
Skupina nemških starejših gostov se je za večerjo podala na v hotelu promovirano kulinarično doživetje. V restavraciji so jih lepo sprejeli, vendar se je po obetavnem začetku doživetja vse zalomilo. Osebje je jedi, ki so jih gosti naročili, na mizo prinašalo z veliko zamudo. Osebje ob dolgih pavzah med jedmi gostom ni posvečala pozornosti in jih je pustila čakati. Nekatere jedi, ki so jih dobili na mizo, niso bile jedi, ki so jih gosti želeli saj je nekaj ljudi v skupini imelo posebne dietetične želje. To je povzročilo veliko razočaranje gostov in rezultiralo v slabih komentarjih kulinarične izkušnje in spletu.
Takšnih in tudi drugih situacij se v turizmu dogaja še pa še. Delo z ljudmi s seboj prinese določeno stopnjo možnih konfliktov, saj je znano, da je težko ustreči prav vsakemu turistu. Ne samo, da se je turist kot oseba spremenil, med seboj se tako razlikujejo, da so konfliktne situacije skoraj neizogibne. Ob različnih osebnostih pa seveda ne smemo pozabiti tudi dejstva, da turisti prihajajo iz različnih kulturnih ozadij, in tudi te je potrebno upoštevati ob komunikaciji.
Vendar obstajajo načini, kako postati mojster konfliktnih situacij in neprijetnost učinkovito obrniti v dobro turističnega ponudnika.
Konfliktne situacije lahko razdelimo na dve vrsti:
- Direktni/osebni konflikti: gosti, ki že na destinaciji vstopijo v direktni konflikt s turističnim ponudnikom prenočišč, paketov, izletov, jedi ali drugih doživetij.
- Konflikti preko spleta: v obliki reklamacij, kritik, pritožb in podobno.
Vsekakor je zelo pomembno, da se pri obeh načinih spoznamo z osnovnimi smernicami za reševanje konfliktov v turizmu.
OSNOVNE SMERNICE ZA REŠEVANJE KONFLIKTOV
- Z gostom se nikoli ne prepiramo
- Do gosta nikoli ne smemo biti nesramni
- Ostanemo mirni in prijazni
- Ostanemo odločni
- Za napako se opravičimo, jo popravimo ali podamo predloge, kako jo popraviti
- Ponudimo alternativo v obliki ugodnosti ali gratis ponudbe
DIRKETNI/OSEBNI KONFLIKT
Kako rešiti primer?
Skupina španskih turistov se je odločila, da rezervirajo gurmansko izkušnjo zunaj mesta. V hotelu prosijo za pomoč pri prevozu do restavracije in pomoč pri rezervaciji za večerjo. Ko gostje prispejo do restavracije, ugotovijo, da je hotelsko osebje pozabilo rezervirati mizo, restavracija pa je polna. Nejevoljna skupina s svojo slabo voljo osorno nagovori osebje restavracije.
Rešitev konflikta - RESTAVRACIJA
Gostom prisluhnejo in se z mirnim, prijaznim in dobrovoljnim glasom odzovejo z empatijo do situacije. Obvestijo jih, da rezervacije nimajo zabeležene in preverijo v hotelu, kdaj in komu je bila rezervacija posredovana. Hkrati goste prosijo, če lahko trenutek počakajo, in jim ponudijo možnost za osvežitev pri točilnem pultu.
Gostom se opravičijo za nevšečnost ter jim ponudijo alternativo:
1. Gostje lahko počakajo na prosto mizo / v kolikor je to mogoče.
2. Gostom ponudijo alternativni datum.
Španska skupina se razočarano vrne v hotel, kjer svojo slabo voljo znesejo na osebje hotela.
Rešitev konflikta - HOTEL
Osebje hotela prisluhne nejevoljnim gostom, prizna napako ter se jim nemudoma opraviči zanjo. Osebje hotela ponudi vračilo stroškov za prevoz do restavracije. Kot alternativo jim osebje ponudi seznam restavracij v bližini hotela, za katere - na njihovo željo - lahko naredijo tudi rezervacijo. Če ima hotel restavracijo osebje ponudi gratis večerjo v hotelu. Hkrati osebje hotela preveri, če gostje še vedno želijo na večerno kulinarično doživetje v restavracijo ter jim pomagajo narediti novo rezervacijo za večerjo. Z osebjem restavracije se dogovorijo, da jim ob prihodu ponudijo komplementari pozdrav iz kuhinje na stroške hotela.
KONFLIKT NA SPLETU
Kako reagiramo, če gost/obiskovalec spregovori o nezadovoljstvu izkušnje skozi spletne komentarje tipa REVIEW?
Splet onemogoči direktne povezave s človekom in opazovanje mimike gostov. Oblike spletnih slabih spletnih review-jev, pri čemer se zgodi, da gost svojo slabo izkušnjo ne izlije turističnemu ponudniku osebno, so lahko zelo nevarni. Gost del svojega nezadovoljstva prihrani za dolge in velikokrat sočne spletne komentarje, ki se pojavijo šele nekaj dni po gostovem odhodu. Zaradi tega je reševanje konfliktov preko spleta lahko velikokrat naporno in zahteva dobro strategijo. Vedeti je potrebno tudi to, da lahko s pravilnimi prijemi rešimo veliko konfliktov, zgodilo pa se bo tudi, da kdaj kakšnega ne bomo morali rešiti. Tudi to je popolnoma normalno.
Konflikte situacije na spletu se najpogosteje pojavijo v obliki:
Reklamacije in pritožbe
Če ima ponudnik možnost spletne komunikacije - kot recimo Live Chat, ali, če želi konflikt reševati po telefonu, se bo konfliktna situacija morala reševati tako da osebje:
- Ohranja mirno kri - komunikacija preko spleta je lahko zelo direktna, polna ločil ali velikih črk, kar pogosto razumemo tako, da se gosti zdirajo na osebje.
- Vzame čas - problem, ki ga imajo gostje, je potrebno rešiti mirno in si vzati čas, da resnično razumemo nastali problem. Predlog: več vprašanj postaviš o problemu, bolj boš vedel, kako ga rešiti.
- Izraža jasno brez dolgovezenja - za efektivno in hitro reševanje konflikotov je potrebno, da je sogovornik zelo jasen pri izražanju do gosta.
- Skozi komunikacijo prikaže dobro znanje o produktu, ponudbi - pri reševanju konfliktov se pokaže, kako dobro osebje pozna podjetje, kjer dela. V kolikor s samozavestnim tonom podate gostu občutek, da ima vse potrebne informacije o podjetju, ponudbi, produktu, bo gost tudi verjel, da lahko uspešno rešite situacijo.
- Uporablja pozitivno, prijazno in spoštljivo komunikacijo - to je ključ do tega, da se gost pomiri saj tako uvidi, da bo njegov problem obravnavan na profesionalen način in, da ne bo spregledan.
Pomembno se je zavedati, da pri reševanju slabih komentarjev na spletu ni pomembno, kdo ima prav. Temeljno pravilo je, da se opravičimo, da se je gost počutil neprijetno. Pomembno je, da odgovorimo z dejstvi ter za vsako negativno navedbo podamo odgovor čustveno čim bolj nevtralno. V primeru, da je res bilo nekaj narobe, to priznamo in prav tako omenimo, kako smo situacijo rešili (npr. pojavila se je težava z vodo, ki ni pritekala iz pipe, to ste nemudoma popravili, da je delala že naslednji dan).
Da se čimbolj izognete slabim spletni komentarjem pa vam svetujemo, da že v času, ko je gost pri vas in doživlja vašo turistično doživetje, poskušate vzpostaviti sistem, kjer ga/jo iskreno povprašate o izkušnji, ki jo je imel. S tem pa ne mislimo postavljanje generičnih vprašanj tipa “Je bilo vse vredu?” “Ste zadovoljni?”. Tukaj morate z gostom vzpostaviti osebno komunikacijo, ki je hkrati nevsiljiva, ampak mu kljub temu da občutek, da vam je res resnično mar, kako se je počutil pri vas.
NE POZABITE!
Seveda pa zraven slabih komentajrev na spletu zasledimo tudi veliko dobrih komentarjev in tudi na te se moramo odzvati.
Kritična mnenja (BAD Review)
Na najpopularnejših turističnih portalih, kot sta Booking.com in Tripadvisor, lahko velikokrat zasledimo kritična mnenja. Se pa tudi sami kot turisti velikokrat poslužimo raziskovanja mnenj na spletu, ko iščemo informacije o destinaciji, doživetju ali produktu, in zato moramo enako pričakovati od naših potencialnih gostov.
Pomembno je, da ima turistični ponudnik dober pregled nad tem, kaj se o njem piše na spletu ter hitro reagira na negativna ali kritična mnenja. S tem lahko dokaže, da se kot ponudnik neprestano trudite nadgrajevati servis in da ste seznanjen s tem kar se govori na spletu.
Kako naj najboljši način reševati slaba mnenja, kritike, ki se pojavijo na spletu?
- Dajte vedeti, da vidite kritiko ali mnenje, ter odgovorite z uradnim profilom vašega podjetja.
- Ohranite prijazen in profesionalen ton.
- Naredite korak več in ga pozitivno presenetite. Če je mogoče, še osebno kontaktirajte gosta, ki ni bil zadovoljen z vami, ter mu ponudite morebitno rešitev v obliki gratis ponudbe ali ugodnosti.
Turizem je delo z ljudmi - v jedru moramo znati vzpostaviti odnose, ki pa vselej zahtevajo veliko naše pozornosti in vlaganja. Če boste ob pravem času prepoznali konflikt in na njega ustrezno reagirali, lahko marsikatero slabo situacijo spremenite v veliko zmago!
Tako, kot so to naredili v Doolin hotelu na Irskem. Hotel velja za odlično namestitev in se večinoma ponaša z zelo zadovoljnimi strankami in lojalnimi gosti. Nedavno je negativen komentar na portalu Tripadvisor pritegnil pozornost samega vodje hotela, ki si je za slab komentar vzel čas in nanj tudi osebno odgovoril. Ob tem je požel veliko odobravanje s strani drugih gostov in postal primer, kako konfliktni komentar rešiti na izviren in nekoliko hudomušen način.
Slab komentar je lahko tudi zelo močno marketinško sporočilo. Pogumno potezo z slabimi komentarji je naredilo mesto Dunaj, kjer so naredili izbor slabih komentarjev in jih uporabili za glavno promocijo mesta Dunaj.
Hkrati pa vam ob poplavi turistov svetujemo, da vedno znova nadgrajujete podatke o svojih ciljnih skupinah. Vedenje o njih, njihovih željah in pričakovanjih vam bo lahko rešila neprijetne situacije že vnaprej ali pa vas na njih dodobra pripravila. S svojim osebjem lahko naredite scenarije situacij za določene ciljne skupine in tako zagotovite, da bo osebje imelo potrebno znanje za reševanje situacij.
Viri:
https://www.userlike.com/en/blog/how-to-respond-to-a-bad-review-example
https://www.outboundengine.com/blog/how-to-handle-a-bad-online-review-the-right-way/